Quando você realiza vendas online, é essencial entender o que é um chargeback e um reembolso, como eles funcionam e o impacto que podem ter no seu negócio digital. Embora ambos envolvam a devolução de dinheiro ao cliente, existem diferenças importantes entre os dois processos e entender essas diferenças pode ajudar você a evitar perdas financeiras e proteger seu negócio.
Neste artigo, vamos explicar o que são o chargeback e o reembolso, as diferenças entre eles, como eles afetam seu negócio e fornecer dicas para evitá-los, garantindo uma gestão mais eficaz de suas transações.
O Que é Chargeback?
O chargeback ocorre quando o cliente solicita o estorno de um pagamento diretamente ao seu banco ou operadora do cartão de crédito, em vez de pedir o reembolso ao vendedor ou plataforma de pagamento. Isso pode ocorrer por vários motivos, como:
Fraude: O cliente pode alegar que não reconhece a transação, alegando que alguém fez a compra sem o seu consentimento.
Produto não entregue: O cliente pode alegar que o produto ou serviço não foi entregue ou que não correspondeu à descrição feita no momento da compra.
Desistência de compra: O cliente pode tentar obter um reembolso direto com o banco, alegando que mudou de ideia após a compra.
Quando um chargeback é solicitado, o valor da transação é retirado do saldo do produtor e devolvido ao cartão do cliente.
O Que é Reembolso?
O reembolso, por outro lado, é um processo onde o cliente solicita o estorno do valor pago diretamente ao produtor ou à plataforma, em vez de recorrer ao banco. O reembolso é solicitado por questões como insatisfação com o produto, erro no pedido ou problemas com a entrega.
Diferente do chargeback, no reembolso, o produtor tem controle sobre o processo, decidindo se aceita ou nega a solicitação do cliente.
Motivos Comuns para Reembolso:
Produto defeituoso ou errado: O cliente não ficou satisfeito com o produto ou recebeu algo diferente do que foi anunciado.
Mudança de opinião: O cliente mudou de ideia e deseja devolver o produto dentro da política de reembolso.
Problemas na entrega: O cliente não recebeu o produto no prazo prometido ou o produto chegou danificado.
Se aprovado, o produtor devolve o valor pago ao cliente através do mesmo método de pagamento utilizado pela compra.
Diferença Entre Chargeback e Reembolso
A principal diferença entre chargeback e reembolso está em quem inicia o processo e quem toma a decisão:
Chargeback: Iniciado pelo cliente, mas é processado e decidido pela instituição financeira (banco ou operadora de cartão de crédito). O vendedor perde o controle sobre o processo.
Reembolso: Iniciado pelo cliente, mas é decidido diretamente pelo produtor. O produtor tem controle total sobre a decisão de devolver ou não o pagamento.
Como Funciona o Processo de Chargeback?
O processo de chargeback segue os seguintes passos:
Cliente inicia o chargeback: O cliente contata a instituição financeira ou operadora de cartão de crédito e solicita o estorno de um pagamento realizado. O motivo pode ser fraudulento ou por insatisfação com o produto.
O banco ou operadora do cartão processa a solicitação: O banco do cliente verifica a solicitação e, se achar válida, inicia o processo de estorno. O valor da transação é retirado do saldo do produtor e devolvido ao cliente.
O produtor é notificado: O produtor é informado sobre o chargeback, sendo solicitado a fornecer evidências para contestar a solicitação, como comprovantes de envio, contrato de venda, ou comunicação com o cliente.
O vendedor tem a chance de contestar o chargeback: Se o produtor acredita que o chargeback é indevido, ele pode apresentar evidências de que a venda foi legítima. Caso a disputa seja resolvida a favor do produtor, o valor pode ser devolvido, mas se for resolvida a favor do cliente, o valor será definitivamente perdido.
Como Evitar o Chargeback?
Embora não seja possível eliminar completamente o risco de chargebacks, existem várias estratégias que você pode adotar para minimizar suas chances de enfrentá-los. Veja algumas dicas:
Ofereça Suporte de Qualidade
Ter um suporte eficiente ajuda a evitar que os clientes recorram ao chargeback. Se o cliente tiver dúvidas ou problemas com o produto, resolva diretamente com sua equipe de suporte em vez de deixar que ele entre em contato com o banco.
Mantenha Registros de Transações e Comunicações
Mantenha comprovantes de todas as transações, incluindo comprovantes de pagamento, envios de produtos e comunicações com os clientes. Essas informações são essenciais caso você precise contestar um chargeback.
Defina uma Política de Reembolso Clara
Tenha uma política de reembolso clara para evitar confusões e garantir que os clientes saibam exatamente como solicitar um reembolso em vez de um chargeback.
Entender a diferença entre chargeback e reembolso, os impactos que os chargebacks podem ter no seu negócio e como evitá-los é fundamental para garantir a saúde financeira da sua empresa digital. Ao implementar boas práticas de atendimento, políticas claras e uma plataforma de pagamento segura como a Cursology, você pode reduzir a incidência de chargebacks e manter seu negócio protegido.
Se precisar de assistência para gerenciar chargebacks ou reembolsos, nossa equipe de suporte está disponível para ajudá-lo. Entre em contato conosco pelo e-mail [email protected] para mais informações!